醫院防暴指南 中国版（2011-2012）

一、事前防範

• 事前防範是指針對可能出現的風險，預先採取或擬定一些必要的防範措施。

1. 提高醫患溝通的技巧

• 對全體醫務人員包括醫療和服務人員進行醫病溝通技巧培訓，建立標準化應對語言。

• 通過醫病溝通，讓病患及時準確地了解自己的病情，積極配合醫護人員治療。在溝通時要把病患病情的變化儘快告知家屬，提前和家屬做好溝通，尤其當病患病情危急時，要提前向家屬反覆解說病情及風險，使其做好心理準備。 

• 教育病患了解醫學發展的現實情況，很多疾病目前還沒有完美的治療方案。醫學在進步，但不應過於強調所謂的「醫學奇蹟」。即使對病患病情很有把握或對病患療效預期很差，與病患及家屬解說時盡量不要使用非常肯定的語氣。

2. 事前做好防範措施

• 要有危機意識，糾紛的苗頭一旦萌芽，就要想到有演變為「醫鬧」的可能。

• 上班時間，診療室與病房不允許不相關人員出入，病人的陪護人員最多一到兩人，其他不相關人等，除非醫生允許才能進入。

• 建議每個診療室和辦公室的桌子下面安裝緊急求救按鈕，如遇意外可對外呼救，直通醫院保全部門。緊急警報裝置應該像火警裝置一樣普遍，並有定期檢查措施。

• 值班時盡量避免獨處一室，切勿背靠大門。

• 平時注意鍛練身體，上班時可以穿輕便運動鞋。

• 新進員工要立刻熟悉工作環境周邊的出入口，全體醫護人員都應熟悉逃生通道。

• 手機設定好醫院保全部門的快捷鍵。事先編輯好求救訊息並儲存成草稿，以便事發時快速發出群組呼救。

• 在診療室和病房區設立避難室，可用平時作雜物間或休息室，一旦有事發生即可發揮庇護用途。避難室的大門及門鎖需提高防護等級。

3. 購買保險

• 建議醫院為每一位第一線的醫護人員和保全購買較高額度且全面保障的人身意外傷害保險。

二、事中應對

• 最基本的應對原則是：盡最大可能迅速脫離事發現場，撤退中應防止人身傷害。

• 糾紛發生時，保持冷靜，正確判斷。對病患及其家屬的誤解，要做好解釋工作，要富有同理心，努力爭取諒解。

• 對故意挑釁的人，首先也要以理性溝通，耐心解釋。設法使衝突雙方分開，立刻報告相關部門，讓當事人離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人情緒平靜，避免衝突激化或升級。

• 如果事態惡化，無法控制，應及時報警或通知醫院相關部門求助。

• 注意自我保護，醫生可使用周邊順手物品於正當防衛，如利用鋼板病歷夾抵擋和防護砍刺；也可將白袍疊厚，纏繞在左手或左前臂（左撇子可以纏繞右側），抵擋各種鈍器和銳器對身體的傷害。

• 如時間充裕，應及時脫掉白袍，混在現場人群當中，及時逃離現場或躲於避難室中。

• 個人處境安全後應及時向上級通報，並通知手術室進行備血和做好搶救相關醫生和患者的準備。

• 如果不幸被醫鬧暴徒等包圍，應有條件的果斷採取正當防衛的措施。

• 在逃離或抵擋過程中，應注意身上配飾—如眼鏡、項鍊、戒指等帶來的二次傷害。尤其是醫護人員近視居多，在面對暴徒時要注意保持距離，防止眼鏡碎片造成的二次傷害。

三、事後處理

• 事後處理是指暴力事件結束後所採取的種種措施，包括保存現場照片、傷口照片、監視器影像、及時尋找目擊者進行筆錄。

• 立刻將受傷的醫護人員、保全人員、病患及家屬送醫治療。

• 醫院應聘請相關法務的人員，才能夠及時合法的取證、能夠保障醫生的權利。有條件的醫院可以設置獨立的法務科，聘請專職律師。

• 在不影響警檢機關辦案的前提下，醫院應督促公關部門盡快透過各種管道及時向外界披露事發真相。醫院新聞發言人或公關部門負責人應具備危機處理能力，主動和媒體保持聯繫，確保訊息及時準確的發布。

參考資料

文件：

医疗工作场所防止暴力行为中国版指南（2011-2012）.pdf

圖片：

医护戴钢盔防医闹 ：新浪新聞

依法逃命：醫聲論壇  by HITACHI

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